(+48) 888-838-848 - Optymalizujemy Legalnie Twój Biznes - Pełna Obsługa Twojej Spółki LTD w Polsce i Anglii! Rozwiń Swoją Firmę Dzięki Swataniu Biznesowemu.
Menu

Sprzedaż telefoniczna

          Sprzedaż definiowana jest jako przekazywanie informacji w celu nakłonienia potencjalnego klienta do tego, aby kupił towar, usługę, pomysł, który zaspokaja jego potrzeby.
Sprzedaż z praktyki - to wzbudzenie potrzeby u klienta i zaspokojenie jej (jest częścią bardziej pojemnego słowa „Marketing”).
Nowoczesny telemarketing to kontakt z klientem w celu doradzenia mu najlepszego z możliwych rozwiązań jego problemu, lub zaspokojenie jego potrzeby.

Kiedy mamy do czynienia ze sprzedażą?
Jeżeli klient mówi po przyjściu do sklepu: 
Poproszę 2 chleby i masło 
Czy to była sprzedaż?
Podałeś mu towar z półki. Nie zrobiłeś nic w kierunku aby go przekonać, więc Twoją pracę można w tym momencie przyrównać do podania zza lady towaru w sklepie.

Czy Twoim zdaniem w markecie są sprzedawcy, czy wypakowacze towaru? 
Jeżeli zapytasz pracownika sklepu:
Gdzie w sklepie znajduje się ta uszczelka lub ten rodzaj śrubek? 
Podawacz - magazynier odpowie Ci: 
Na końcu alejki numer 28.
Czy to była sprzedaż?

O czym innym mówimy, jeżeli przychodzisz, ze starą uszczelką, a sprzedawca wyłowił Cię z tłumu klientów i pyta: 
Co Pana do Nas sprowadza? Jaki problem mogę rozwiązać?
Wtedy Ty w dwóch zdaniach mówisz, o tym, że przecieka Ci uszczelka w maszynce do mięsa i mięso ucieka bokiem. Bystry sprzedawca przedstawia Ci zupełnie bezuszczelkową maszynkę do mięsa, która od razu pakuje samodzielnie do woreczków i odsysa z nich powietrze oraz sama układa w zamrażarce zmielone mięso. Na końcu sprzedawca podkreśli rozwiązanie problemu, po które przyszedłeś:
I już nigdy nie przyjdzie Pan do sklepu z zepsutą uszczelką i nie będzie Pan tracił cennego czasu. Maszynka ma oczywiście 3 lata gwarancji na wszystkie podzespoły.
Twoja obiekcja:
Yhy, ale mam białą kuchnię, a ta maszynka jest srebrna.
Sprzedawca:
Mamy maszynki w różnych kolorach, również w białym, ale nie sądzę aby zostawiał Pan tą maszynkę na wierzchu, chyba, że tylko do momentu umycia i wysuszenia.
Ty mówisz:
Tak właśnie o tym myślałem, biorę ją! 
I teraz to była sprzedaż! 

Jeżeli uwielbiasz sprzedawać i tylko tym żyjesz, to dla Ciebie sprzedaż w tym wydaniu jest nudna. Śmiem twierdzić, że sprzedaż zaczyna się wtedy, kiedy klient powie NIE! Wtedy wymaga to od Ciebie odpowiadania na wiele rodzajów obiekcji klienta, obalania argumentów przeciwko zakupowi Twojego produktu.

Obalaj mity:

Mit 1:
Klienci nie chcą rozmawiać przez telefon, chcą się spotykać;

a. Klient starszej daty urodzenia, rozmowa trudniejsza lub dłuższa (nie zawsze tak jest);
b. Klient młody zabiegany na dorobku, nie ma czasu, (rozmowa krótka - konkretna);

To prawda, klienci chcą się spotykać, ale tylko o tym mówią!
Jak dobrze odpowiesz na ich pytania, to tak mocno zaspokoisz ich potrzebę zdobycia większej ilości informacji, że dalej będą mówić o spotkaniu, ale może już po zakupie Twojej usługi, ewentualnie aby się zobaczyć.
Po czym po roku od ostatniej rozmowy, znowu klient napomknie o spotkaniu i może kiedyś do niego dojdzie, a może już nigdy!
Pamiętaj 1 spotkanie z klientem nie trwa krócej niż 1,5 do 2 godzin (spotkanie + dojazd) a rozmowa telefoniczna max 20 minut.  

       I.   Przygotowanie do rozmowy:

  1. Zapoznaj się z materiałami, ofertą i cennikami oraz regulaminami zanim zaczniesz mówić klientowi o szczegółach (nie ucz się na pamięć, tylko przypomnij sobie w którym miejscu jakie informacje znajdziesz, poruszaj się sprawnie po stronie internetowej swojej firmy jak po katalogu swoich produktów);
  2. Pełny luz przed rozmową. 
    Wiesz to co wiesz, rozmawiasz jak rozmawiasz. Jak nie wiesz to się dowiesz, więc po co odczuwać napięcie przed rozmową z klientem?;
  3. Zachowaj spokój. 
    Nie myśl o tym na jakiego trafisz klienta, poradzisz sobie z każdym. Masz Plan sprzedaży, więc zrealizujesz go w 100% tylko wtedy, kiedy nie będziesz tracił czasu na tak banalne rzeczy jak strach, czy wyobrażenia strasznego klienta, na którego trafia się bardzo rzadko lub wcale;
  4. Podczas rozmowy bądź przy systemie CRM i notuj na bieżąco podsumowanie poszczególnych etapów rozmowy. mając przed sobą ekran monitora nie zapomnisz Imienia klienta lub doczytasz na bieżąco informacje o kliencie, lub jego sytuacji;
  5. Jeżeli klient nie odbiera telefonu: 
    a. Nanieś notatkę do systemu CRM na którym pracujesz.
    a. Nagraj mu się na automatyczną sekretarkę: 
    b. Wyślij wcześniej przygotowany szablon email, lub ofertę (tylko jeżeli klient wyraził w e-mailingu zgodę na przedstawienie informacji); 
    c. Wyślij na komórkę klienta SMS z przygotowanym wcześniej szablonem informującym zwięźle w jakiej sprawie dzwoniłeś, kim jesteś i jak się z Tobą skontaktować (najlepiej w jednym zdaniu)

Przykład SMS:

Witam serdecznie, dzwoniłem w sprawie oszczędności na Zus i Podatkach poprzez spółkę LTD. Zapraszam do obejrzenia nagranej prezentacji na stronie www.webinar.drozd.biz Proszę o kontakt po obejrzeniu nagrania. Pozdrawiam Sebastian Drozd / Optymalizacja Zus i Podatków

d. Wyślij sms do klienta z Nowością, jaka jest obecnie u Ciebie w firmie, może właśnie o tym Twój rozmówca myślał (wtedy sam oddzwoni).

       II.   Rozmowa z klientem:

  1. Po przedstawieniu się, jeżeli klient chce rozmawiać zadaj mu kilka pytań.
  2. Poznaj jego potrzeby.
    Nie staraj się sprzedawać podczas pierwszej rozmowy telefonicznej.
  3. Nie szukaj przyjaźni. 
    Klienci, którzy szukają przyjaźni nie chcą kupić, chcą się zaprzyjaźnić.
    Zastanów się przed drugą rozmową jak możesz pomóc rozwiązać problem klienta, zaspokoić jego potrzebę.
    Jeżeli rozmówca sam poprosi o ofertę podczas pierwszej rozmowy z nim, to daj mu ją (konkretny, nie chce tracić czasu).
  4. Bądź ekspertem a nie sprzedawcą, wtedy nie nadążysz oddzwaniać do klientów.
  5. Pewność w głosie i uśmiech podczas rozmowy, klient intuicyjnie wyczuje Twój nastrój i nastawienie do rozmowy i dostosuje się do niego podświadomie.
  6. Daj gwarancję tylko wtedy jeżeli wykonanie czynności zależy od Ciebie (nie gwarantuj za innych).
  7. Niewłaściwie używane zwroty:
    a. Staram się - to znaczy nie zrobię tego;
    b. Ale - ten łącznik kasuje wszystko to co powiedziałeś przed nim:
        Przykład:
        Masz ładny kolor samochodu ale przemalowałbym go na jaśniejszy.
        Rozumiem Pana ale niestety nie mogę pomóc - to zdanie klient odbierze podświadomie jako Nie chcę Panu pomóc i nie rozumiem Pana.
  8. Właściwie używane zwroty:
    a. Proszę spróbować znaleźć korzystniejszą ofertę - gwarantuję, Ci, że klient nigdzie nie będzie szukał lepszej oferty, ponieważ podświadomie przekazujesz mu informację, że nie ma sensu szukać lepszej, ponieważ takiej nie ma.
    b. Użyj łącznika Ale do odparcia argumentów klienta używając parafrazy, np:
    Rozumiem, że płaci Pan mały ZUS przez pierwsze 2 lata od założenia nowej działalności i jest Pan zadowolony, ale proszę zwrócić uwagę na to, że skoro mamy emeryturę wynikającą z odłożonego kapitału w Polsce, to promocyjny ZUS pozbawiony składki emerytalno-rentowej nie liczy się Panu do emerytury
  9. Asertywnie kończ zbyt długie lub idące w niewłaściwym kierunku wynurzenia klienta, ale nie pokazuj mu, że nie interesują Cię jego informacje, którymi chce się z Tobą podzielić.
  10. Poinformuj klienta o kolejnym kroku.
    Jeżeli jest to kolejna rozmowa i Twoim celem jest „dopiąć sprzedaż”  możesz zadać kluczowe pytanie:
    ” Czy jeszcze mam przedstawić Panu jakieś informacje zanim przejdziemy dalej? „
    Zauważ, że to pytanie jest bardzo ciekawie zbudowane, ponieważ nie ważne co powie klient TAK czy NIE, to do jego podświadomości przemyciłeś informacje, że masz w założeniu przejście dalej (oczywiście jak tylko uzyskasz odpowiedź od klienta);
  11. Zaskocz pozytywnie rozmówcę!
    Daj klientowi więcej niż od Ciebie oczekuje.
  12. Ustal datę kolejnej rozmowy telefonicznej oraz najodpowiedniejszą porę dnia;

      III.   Po rozmowie dopilnuj:

  1. Aby klient o Tobie nigdy nie zapomniał!
  2. Wyślij ofertę emailem z namiarami do siebie i z ustaloną w rozmowie datą kolejnego kontaktu z Twojej strony.
  3. Jeżeli pytanie od klienta powtarza się częściej niż 3 razy, opracuj je i umieść na stronie w dziale pytania i odpowiedzi aby kolejnym klientom ułatwić proces poznawczy. 

 

Pamiętaj!
Sprzedaż Telefoniczna nie musi wcale zakończyć się sprzedażą.
W zależności od tego co sprzedajesz może być 100% pewnym umówieniem spotkania z klientem dla przedstawiciela firmy, który powinien dokonać sprzedaży już na pierwszym spotkaniu.

 

Sebastian Drozd

                        SebastianDrozd | www.drozd.biz 
                                  11.12.2014| Mały ZUS i Podatki na Facebooku 
                                                     | Optymalnie w Biznesie i Domu na Facebooku

Zapisz Się Do Naszego Newslettera
...i bądź zawsze na bieżąco ze wszystkimi nowościami dotyczącymi optymalizacji podatków!
/*----------- GQ- Flying Animations --------------*/